Прошёл примерно год с тех пор, как служба поддержки опубликовала девблог и настало время для его обновления. Этот блог целиком и полностью про службу поддержки и не включает в себя игрового контента или информацию о релизах. Так давайте поговорим про петиции.

Обзор года

Перед тем, как мы поговорим о времени ответа, статусе в очереди и адресации вашего фидбека, мы хотим подсветить несколько вещей.

Новая система петиций

В июне прошлого года мы запустили новую систему петиций, крайне ценное улучшение старой системы, используемой с 2003 года. Мы начали играть со множеством новых инструментов, помогающих отслеживать количество поданых петиций, измерять среднее время (об этом позже) и различные другие вещи, позволяющие ГМам находить нечто интересное, что помогает именно вам, игрокам.

Самая очевидная польза игрокам в новой системе это Центр Помощи, который содержит около 190 заметок и имеет около 5к просмотров в сутки. Мы любим взаимодействовать с вами напрямую, но я думаю вы согласитесь, что лучше когда игрок может получить ответ без петиции.

Саммит ЦСМ десятого созыва

Уже второй год мы организовываем встречу с ЦСМ на их саммите в Рейкявике. Одна из основных поднятых ими проблем это прозрачность в отношении того что является, а что не является эксплойтом. На основании этого была создана статья о известных эксплойтах. Это одна из самых залайканных статей и мы стараемся её держать в актуальном виде. Мы с нетерпением ждём саммита ЦСМа одиннадцатого созыва в сентябре.

Отправленный игроками арт

В марте прошлого года отделы Операций и IT расширили свою территорию и установили новую стенку между собой и службой поддержки. Горько-сладкий момент последней части стены оставил нас с чувством потери (<3 отдел Операций), но в целом много и пустой стены для покрытия чем либо.

Не смотря на все наши усилия по украшению стены, было решено, что пары мемов с кошечками не достаточно. Поэтому мы попросили вас создать немного картинок для этой стенки. Вы замечательно справились и победивший арт был напечатан, после чего гордо повешен для просмотра всеми ГМами и посетителями(см.выше).

Статус очереди петиции

Помимо вышесказанного мы должны отметить, что прошедшие полгода имели и свои трудности, и если честно, то поддержка в это время была не совсем идеальна. Дважды за прошедшие полгода, в основном по причинам вне нашей компетенции, очередь петиций была настолько большой, что мы приняли трудное решение отправить массовую рассылку по большинству петиций для того, чтобы игроки обновили свои петиции при сохранении проблемы. Нам удалось сократить очередь на 70% при использовании этой меры, но это не самая хорошая поддержка, что мы признаем. Однако, как было написано, наш уровень поддержки высок, наше время ответа коротко и мы надеемся продолжать в том же духе.

В середине июля мы несколько изменили маршрутизацию почты, в результате чего ответы игроков на петиции не попадали в нашу службу поддержки. Новые петиции делали это, но любые ответы, отправленные через почту нет, это повлияло на 1701 игрока. Мы должны были определить эту проблему ранее, но она ускользнула от нас. После этого мы связались с пострадавшими игроками, извинились и выдали шкурки кораблей в качестве компенсации.

Структура очереди

Возможно было бы хорошей идеей дать краткий обзор, тому как выглядит очередь в службе поддержки, перед тем как двигаться дальше. Игроки отправляют петиции, которые фильтруются по разным категориям: оплата, геймплей и техническая помощь, эти три основных категории так же разделяются на множество подразделов. Это не означает попадание всех петиций в одну большую очередь и их обработку по принципу первой отправленной. Мы не можем позволить себе иметь одну большую очередь, так как наши ГМы работают с различной подготовкой и специализацией. Так же некоторые петиции более чувствительны ко времени и они должны быть решены как можно быстрее.

Все петиции важны для нас, но мы фильтруем некоторые в очередь, с которой ответы от ГМов будут получены менее чем через час — обычно в течении 15 минут. В этой очереди мы обрабатываем вышеупомянутые петиции, чувствительные ко времени, такие как оскорбительное поведение, петиции о получении вреда, застрявшие персонажи и некоторые другие, которые могут быть быстро решены по клику, например, проблемы с миссиями.

Мы так же стараемся в первую очередь обрабатывать петиции, связанные с аккаунтом. Причина этого в том, что игрок, захотевший вернуться в игру и не помнящий своих данных, должен получить их так быстро, как это возможно, а не находится в ожидании несколько дней, в течении которых его желание вернуться может исчезнуть или у него не будет времени на это большое возвращение.

Время ответа на петиции

Одна из основных точек соприкосновения с игроками это необходимость быть более прозрачным по отношению ко времени ожидания ответа на петицию. Мы хотели бы иметь возможность сказать игроку, что он может ожидать ответ через x часов, но это просто невозможно с текущей механикой работы нашей системы и потому что существует множество факторов, влияющих на это время.

Первый фактор это количество петиций. Должно быть легко сказать, что чем больше петиций, тем дольше ответ. Однако, предсказание числа петиций не очень лёгкое занятие. С нашей новой системой мы можем точно определить лишь как много петиций мы получаем в среднем за неделю. Но в еве редко случается такая вещь, как в среднем за неделю. График ниже показывает ежедневные петиции с июля 2015 по июль 2016. Как вы можете увидеть, там существуют частые пики, мешающие предсказыванию времени ответа.

Некоторые всплески происходят из за обновлений, и их мы можем посчитать, ибо они запланированы, а некоторые появляются из пустоты. Два наибольших пика за последний год получены, когда мы и не предполагали получать повышенное число петиций. Например, проблема с чёрным экраном во время логина была совсем неожиданна.

Подход, к которому мы стремимся в том, что игроки получат ответ в течении 36 часов после отправления петиции. Стремясь к этому, мы убираем необходимость обеспечения точного времени ответа.

Ниже вы можете увидеть среднее время ожидания первого ответа на петицию в июле 2016. Ответ от 0 до 1 часа обычно относится к тем петициям, которые упомянуты выше, к чувствительным по времени или к простым для ответа. Получение среднего времени ответа в 36 часов трудно в достижении и это не произойдёт мгновенно, но мы чувствуем что это достижимо и что это уровень поддержки, который вы заслуживаете.

Наймите больше ГМов!

Когда мы говорим про время ответа мы всегда получаем вопрос - почему мы просто не можем нанять больше ГМов, когда время ответа слишком высоко. Ева это красивая, обширная и сложная игра, как для игроков, так и для ГМов. Требуется некоторое время для того, чтобы найти ГМа на каждую требуемую позицию. Особенно это актуально для не англогоязычного сапорта. Все становится ещё сложнее, когда нового работника надо необходимо перевезти на бесплодную и вулканическую землю посередине северной Атлантики, так же более известную как Исландия.

В других играх новый ГМ может быть натренирован за несколько недель, в еве полная подготовка к работе с любой степенью независимости занимает полгода. Это означает, что при внезапном всплеске мы не можем просто нанять десяток новых ГМов. Наем сотни ГМов так же невозможен — мы коммерческое предприятие и мы должны поддерживать уровень кадров для обеспечения достойной поддержки, но при этом оставаясь экономически эффективными.

При этом мы расширили нашу команду и в Исландии и за рубежом. На момент написания этого блога мы ожидаем пару новых ГМов на следующей неделе.

Безопасность аккаунта (аккшаринг и взломы)

Если вы посещали реддит в прошедшие полгода, вы могли видеть треды, посвящённые петициям, ответственным за безопасность. Стоит уточнить этот момент для понимания этих случаев и причин столь долгого их решения.

Случаи, связанные с безопасностью аккаунта пожалуй самые сложные и поэтому они должны быть обработаны самыми компетентными ГМами с многолетним опытом работы. Эти случаи часто включают отмывание исков и ассетов другими игроками, а так же РМТ, при использовании всевозможных ухищрений, которые необходимо отслеживать для принятия мер по возвращению ущерба или карательных мер по отношению к участникам. В ходе расследования ГМ может обнаружить больше взломанных аккаунтов, каждый из которых должен быть исследован. Это ещё больше усложняет ситуацию и требует больше времени на принятие решения.

С момента введения банок опыта мы увидели увеличенное количество случаев РМТ. Это увеличение привело наш отдел безопасности, ГМов и команду по софту к сотрудничеству в создании специальных инструментов по выявлению и решению этих случаев. Потребовалось время для исследований, создания и внедрения этих инструментов, но с тех пор они оказали огромное влияние на скорость обработки петиций. К сожалению, задержки в разработке привели к долгому ожиданию ответов на петиции игроков со взломами - задержкам, которые мы не смогли внятно объяснить игрокам. Этим пострадавшим мы приносим свои искренние извинения и надеемся, что они получили дополнительно игровое время в качестве компенсации за задержку и пробел в общении.

Мы планируем сделать лучше в дальнейшем, но должны помочь игрокам в использовании двух-факторной аутентификации и попросить их воздержаться от аккшаринга или финансирования РМТ. Приобретайте плексы или другие услуги напрямую у ЦЦП или других официальных продавцов.

Будущие улучшения

Ранее мы упоминали, что хотим уменьшить время ответа до 36 часов. У нас есть несколько предстоящих изменений службы поддержки в течении нескольких месяцев, часть из которых будет видна игрокам, а часть только для внутреннего пользования.

Большинство улучшений для обеспечения лучшей поддержки уже готовы. Но есть некоторые вещи, которые вы можете сделать, нам в помощь.

• Предоставлять всю основную информацию, которая по вашему мнению полезна для ГМа. Мы регулярно получаем петиции на компенсацию корабликов от игроков. Но они не включают в себя имя персонажа, потерявшего корабль или название этого корабля. Это означает, что ГМу нужно запросить эту информацию, вместо непосредственного расследования причин этой потери, что приводит к очередным задержкам.
• Не отправляйте дубликаты петиций. Мы понимаем, что если вы не получаете ответа, то приходите к логичному решению запроса этого ответа, иногда отправляя новую петицию. Отправка этого влияет на время ответа и на вашу основную петицию и на петиции других игроков. Мы просим вас, чтобы вы отправляли лишь одну петицию.
• Если у вас проблема, затрагивающая несколько мемберов корпорации или альянса, то выберите себе представителя (лучше директора или цео) для связи от имени пострадавших игроков, а не отправляйте по петиции от каждого. Как правило, мы должгы связать с директором или цео для принятия решения по вопросам корпорации или альянса в любом случае, так что достаточно одного человека.
• Бамп петиции не улучшает время ответа. Мы хотим отметить это, потому что игроки регулярно шлют дополнительные посты в свою петицию с намерением бампнуть её в начало очереди. Это никак не влияет на место в очереди.

И наконец, от имени каждого ГМа в отделе, мы хотели бы поблагодарить игроков за создание той игры, что существует сейчас. Мы с нетерпением ожидаем разговоров с вами посредством петиций или персональных на фанфесте и частных встречах игроков.

Удачи
GM Ender
Директор службы поддержки

Перевод © makstomaks